Hoja de reclamación de las Instituciones Supervisadas:

En defensa de los derechos de los Clientes, Banco Azteca de Honduras, ha diseñado un procedimiento de Reclamos a través de la Hoja de Reclamación de Instituciones Supervisadas de la CNBS, instrumento con el cual te podrás proteger y defender tus intereses, en los casos que consideres que un producto o servicio no ha reunido las condiciones pactadas.

Tu hoja será recibida y atendida por el personal de Banco Azteca de Honduras así como la División de Protección al Usuario Financiero de la CNBS, en los casos que la reclamación o resolución no sea de satisfacción.

Las hojas de Reclamación están disponibles en todas las sucursales de Banco Azteca Honduras

¿Qué pasos debo seguir para presentar un reclamo financiero?

Presentarse con nuestro ejecutivo de atención al cliente/usuario financiero y explicar el problema o reclamo hacia el Banco.

El ejecutivo de atención al cliente, atiende su reclamo de inmediato y le entrega la hoja de reclamación para que la complete. Recibirá dos copias con acuse de recibo.

El oficial de Atención al Usuario Financiero, analizará y le comunicará por escrito la resolución del reclamo.

Si no esta de acuerdo con la respuesta, puede acudir a la CNBS a consultar sobre su reclamo.

¿En cuánto tiempo recibiré la respuesta al reclamo?

• Dentro de un plazo máximo de diez días hábiles contados a partir de la fecha de la recepción del reclamo
• Este plazo podrá ser ampliado hasta diez días hábiles, se te informará por escrito las razones de la extensión del plazo
• En caso de aquellos reclamos relacionados con productos ofrecidos de acuerdo a licencias internacionales o cuando se trate de reclamos cuya solución o análisis dependa de instituciones del extranjero, el plazo máximo para resolverlo será de treinta días hábiles

¿En caso de que la respuesta no sea satisfactoria, ¿a qué instancia puede acudir?

Puede acudir a la Comisión Nacional de Banco y Seguros para interponer tu reclamo ante este órgano supervisor, sin perjuicio de otras acciones a las que tiene derecho.

¿Cuál es el procedimiento para presentar un Reclamo a la CNBS?

El usuario financiero deberá presentar copia de la Hoja de Reclamación que fue presentada ante nuestra institución acompañada de la respuesta correspondiente, exponiendo los motivos por los cuales considera que la respuesta no le es satisfactoria y adjuntando toda la documentación que considere pertinente.

La CNBS resolverá, mediante resolución, en un plazo no mayor de cuarenta días hábiles, contados a partir de la recepción completa de la documentación requerida a la institución supervisada y/o al usuario financiero para atender el reclamo.

La institución supervisada deberá acatar lo resuelto por la CNBS. En caso de incumplimiento, ésta se reserva el derecho de abrir un procedimiento administrativo sancionador.

Sin perjuicio de lo anterior, en el marco del debido proceso, la institución supervisada o el usuario financiero pueden solicitar a la CNBS la revisión de la decisión adoptada, en un plazo no mayor a diez días hábiles contados a partir de la fecha de la recepción de la respuesta emitida por la CNBS. Recibida dicha solicitud, la CNBS la resolverá mediante Resolución, en un plazo no mayor a diez días hábiles. La resolución emitida por la CNBS agotará la vía administrativa.

Estados Financieros Trimestrales

Protección al Usuario Financiero:

¿Quién es el usuario financiero?

Es toda persona que utilice los servicios o adquiera productos de una Institución Supervisada.

¿Quién es el oficial de atención al usuario financiero?

Es la persona encargada de velar por la implementación y cumplimiento de los procesos y procedimientos que sustenta el sistema de atención al Usuario Financiero de la Institución Supervisada y será el enlace directo con la División de Protección al Usuario Financiero de la CNBS.

¿Quiénes son las instituciones Supervisadas?

Instituciones del Sistema Financiero, Oficinas de Representación, Organizaciones Privadas de Desarrollo Financieras, Sociedades Emisoras de Tarjetas de Crédito, Instituciones Aseguradoras, Régimen de Aportaciones Privadas (RAP), Institutos de Previsión, Fondos de Pensiones Públicos y Privados, Administradoras Privadas de Pensiones, Sociedades Remesadoras de Dinero, Burós de Crédito, Casas de Cambio y Casas de Bolsas.

Contrato de adhesión: contratos cuyas condiciones o estipulaciones son establecidas unilateralmente por la institución financiera.

Ejemplo de contenido:

• Descripción del producto o servicio contratado.
• La vigencia, condiciones y procedimientos incluyendo la cancelación anticipada del contrato.
• Detallar las obligaciones y responsabilidades que se adquieren al contratar un producto o servicio.
• Consecuencias de no cumplir en tiempo y forma con sus pagos.

Contratos:

• Contrato de apertura de cuentas de captación.
• Contrato de apertura de crédito.
• Contrato de tarjeta.
• Contrato de seguros.

Cláusulas y prácticas abusivas: son aquellas estipulaciones que restrinjan los derechos del usuario financiero, alteren las obligaciones o limiten las responsabilidades por daños asumidos por la institución financiera conforme a lo acordado entre las partes en los respectivos contratos.

Ejemplo de cláusula abusiva:

• Restrinjan los derechos del usuario financiero o amplíen los derechos de la institución financiera.
• Desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños.
• Impongan al usuario financiero un representante o apoderado para que lo sustituya en el ejercicio de sus derechos que emanan del contrato, sus accesorios o entre otros negocios jurídicos.

Ejemplo de práctica abusiva:

• Solicitar, obligar o permitir al usuario financiero firmar en blanco, en todo o en parte cualquier documento, contrato o titulo valor que constituya obligación para este.
• Divulgar información o cualquier otra acción que desprestigie al usuario financiero a causa de las acciones que realice en ejercicio de sus derechos.
• Impedir o negar al usuario financiero la realización de pagos o abonos a la deuda u obligación que tenga con la institución financiera.

Decálogo para la Participación Activa de los Usuarios Financieros en el Ejercicio de sus Derechos y Cumplimiento de Deberes:

Constituye buenas prácticas de los usuarios financieros en el ejercicio de sus deberes, las siguientes:

• Informarse sobre las instituciones que se encuentran debidamente autorizadas y supervisadas por la CNBS.
• Elige con plena libertad los productos y servicios financieros que mejor respondan a sus necesidades particulares.
• Informarse sobre las condiciones generales de los productos y servicios que ofrecen las instituciones supervisadas.
• Tomar en cuenta las instrucciones y recomendaciones que imparta la institución supervisada o la CNBS, sobre los productos o servicios financieros a través de los diferentes canales físicos o digitales.
• Conocer las condiciones en las que se contrata el servicio o producto financiero, requerir y conservar las copias del contrato y todo documento donde se establezcan las condiciones pactadas. Solicita en su caso, información adicional al personal de la institución supervisada.
• Informarse sobre las instancias y procedimientos para la presentación de reclamos, quejas y consultas.
• Requerir que los productos o servicios, así como los reclamos sean atendidos oportunamente.
• Evitar sobreendeudamiento con las instituciones supervisadas y con particulares, velando por la economía y bienestar financiero del hogar.
• Suministrar información verdadera, suficiente y oportuna a las instituciones supervisadas y a las autoridades competentes en los eventos en que éstas lo solicíten, para el debido cumplimiento de sus funciones y actualización de datos.
• El no ejercicio de las prácticas de protección por parte de los usuarios financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades y las autoridades competentes.

DERECHOS DE LOS USUARIOS FINANCIEROS

OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS FINANCIEROS.pdf

Decálogo de Obligaciones y Compromisos que asumen las instituciones supervisadas por la Comisión Nacional de Banco y Seguros (CNBS)

Constituye buenas prácticas de los usuarios financieros en el ejercicio de sus deberes, las siguientes:

• Informar debidamente al usuario sobre las condiciones específicas de los servicios y productos financieros que ofrecen.
• Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en la oficina principal, sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna al usuario financiero, que maximice la calidad de los servicios y productos financieros.
• Permitir al usuario la consulta gratuita y por los canales que la institución supervisada establezca, en relación a Estado de sus cuentas, créditos, servicios y productos, incluyendo la información que la institución supervisada reporta a la Central de Información Crediticia (CIC).
• Contar con una Página Web con información de interés para el Usuario, incluyendo los derechos y deberes de éstos.
• Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los usuarios financieros y a las redes que la contengan.
• Colaborar oportuna y diligentemente con la CNBS y otras autoridades judiciales y administrativas en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran.
• No requerir nuevamente al usuario financiero, información que previamente fue entregada a la institución supervisada, sin perjuicio de la información del Usuario Financiero de mantenerse actualizada.
• Atender y dar repuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los usuarios financieros, siguiendo los procedimientos establecidos.
• Cumplir con lo dispuesto en las normas y procedimientos específicos emitidos por la CNBS, en materia de transparencia y protección al usuario financiero.
• Las demás previstas en la Constitución de la República de Honduras, Leyes, reglamentos, normas y las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado por los servicios o productos prestados con los usuarios financieros.